NPS là gì? Tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp

Trong hoạt động kinh doanh, NPS đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Để có cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về NPS là gì, hãy cùng Unica tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé. 

NPS là gì?

Net Promoter Score là tên đầy đủ của NPS. Net Promoter Score là thước đo lòng trung thành của khách hàng do Fred Reichheld, Bain & Company và Satmetrix tạo ra vào năm 2003. Nó dựa trên quan điểm rằng khách hàng của mọi công ty có thể được xếp vào ba loại.

Tính NPS bằng cách sử dụng câu trả lời cho một câu hỏi chính, sử dụng thang điểm 0-10: Khả năng bạn muốn giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc những người xung quanh là bao nhiêu?

NPS là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp đo lường chỉ số NPS

Người trả lời được phân nhóm như sau:

– Những người quảng cáo – Promoters (điểm 9-10) là những người đam mê trung thành, những người sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu những người khác, thúc đẩy tăng trưởng.

– Người thụ động – Passive (điểm 7- 8) là những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình, dễ bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ cạnh tranh.

– Những người gièm pha – Detractors (điểm 0 – 6) là những khách hàng không hài lòng, những người có thể làm xấu đi hình ảnh thương hiệu của bạn và cản trở sự phát triển thông qua những lời truyền miệng tiêu cực.

Công thức tính chỉ số NPS

Ví dụ:  Khảo sát 20 khách hàng, trong đó có 10 Promoters (50%) , 5 passives (25%) và 5 detractors (25%). Suy ra: Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%

Tóm lại, những khách hàng cho bạn xếp hạng 9 hoặc 10 trên thang điểm từ 0 đến 10 được coi là Người quảng cáo. Những khách hàng cho bạn xếp hạng 7 hoặc 8 là những khách hàng thụ động và trong khi họ không hài lòng, họ không tính vào điểm NPS. Cuối cùng, bất kỳ khách hàng nào cung cấp cho bạn xếp hạng từ 6 trở xuống đều bị coi là Detractors. 

Các bước triển khai NPS hiệu quả

Sau khi giải thích thuật ngữ NPS là gì, mời các bạn tìm hiểu 4 bước chính để có thể triển khai hiệu quả các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Bước 1: Xác định các điểm ‘liên hệ’ của khách hàng

Hiểu được các điểm tiếp xúc thông qua cách chúng tác động đến khách hàng và trải nghiệm của họ là giai đoạn đầu tiên của hệ thống NPS doanh nghiệp. Các điểm tiếp xúc với khách hàng này cần được xem xét ở bất kể cuộc khảo sát nào thông qua các giao dịch hoặc các mối quan hệ. 

Bước 2: Phát triển hệ thống NPS của bạn

Điều quan trọng là xác định mối liên hệ giữa các câu hỏi khảo sát NPS của bạn và các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của công ty bạn. Cũng cần cân nhắc về loại khảo sát NPS được thực hiện tập trung vào giao dịch hoặc mối quan hệ, phương pháp lấy mẫu cũng như phương pháp thu thập dữ liệu, trực tuyến hoặc điện thoại.

NPS (NPS SCORE) = % (PROMOTERS) – % (DETRACTORS)

Bước 3: Tìm hiểu các yếu tố thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Để cải thiện, điều quan trọng là phải hiểu những gì đang ảnh hưởng đến hành vi và cảm xúc của những khách hàng “gièm pha”, “thụ động” và “quảng cáo” của bạn, những người đang cung cấp phản hồi dựa trên trải nghiệm khách hàng cá nhân của họ. Có thể cần thực hiện theo dõi sau khảo sát để làm rõ thông tin phản hồi được cung cấp nhằm có được cái nhìn sâu sắc hơn và củng cố mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.

Bước 4: Tạo hệ thống vòng kín

Cần có một hệ thống vòng khép kín hiệu quả. Nhân viên tuyến đầu như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật và bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển những người thúc đẩy và hóa giải những lời gièm pha. Các nhà quản lý cấp trung cung cấp dịch vụ huấn luyện hiệu suất và biết cách quản lý trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Các nhà quản lý cấp cao giúp tạo và cung cấp các hệ thống thích hợp để ghi nhận, giao tiếp và đảm bảo kết quả NPS vẫn phù hợp với việc triển khai chiến lược.

Tầm quan trọng NPS đối với doanh nghiệp

Hiểu được NPS là gì, chắc chắn rất nhiều bạn sẽ đặt ra câu hỏi rằng vậy NPS đóng vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thông qua một số luận điểm ngay sau đây nhé:

– NPS đưa ra bức tranh lớn hơn về lòng trung thành của khách hàng: Điểm số người quảng cáo ròng là một công cụ gây chết người cho các nhà quản lý vì nó có thể giải mã bức tranh lớn hơn về lòng trung thành của khách hàng. NPS mô tả tổng thể công ty đang hoạt động như thế nào và đồng thời họ cũng cung cấp các số liệu chính về các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.

– Dễ dàng phân đoạn và phân loại khách hàng: Cuộc khảo sát NPS chia người trả lời thành ba loại, bao gồm khách hàng quảng cáo, thụ động và gièm pha. Các danh mục này giúp việc đo lường lòng trung thành của khách hàng trở thành một nhiệm vụ dễ dàng và cũng giúp xác định cụ thể những khách hàng không trung thành.

– NPS giúp doanh nghiệp phát triển: Mặc dù NPS là công cụ hoàn hảo để đo lường lòng trung thành của khách hàng, nhưng nó cũng là một chỉ số vững chắc về tốc độ tăng trưởng kinh doanh tương quan. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi các công ty cải thiện NPS của mình, họ nhất định sẽ nhận lại được ​​mức tăng trưởng doanh thu tương xứng.

NPS giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau

Như vậy thông qua bài viết trên đây, Unica đã cùng bạn tìm hiểu NSP là gì cũng như tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp. Nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp coi trọng dịch vụ khách hàng thì  hãy nên bắt đầu sử dụng Net Promoter Score ngay hôm nay nhé.

Cảm ơn và chúc các bạn thành công! 

Tags:
Marketing